ハウスクリーニングでのクレーム対処法

SNSの普及で顧客のコメントは容易に発信されるようになりました。そのためクレームの対処に失敗すると会社は大きなダメージを負う可能性も!お客さんからのクレーム処理は会社運営の柱のひとつと考え、どの社員がクレームを受けても正しく対処できるようきちんと教育する必要があります。こちらのページでは、ハウスクリーニング業で入りやすいクレーム例や対処法のポイントをまとめています。

ハウスクリーニングで起こるクレームとは

こちらでは、比較的よくあるクレーム内容とその対処についていくつかの例を挙げています。

ケース(1)清掃が不十分と言われた

契約している不動産会社から、退去後の賃貸住宅清掃が不十分と言われました。

オーナーの奥様と清掃完了後の確認をした際は「大丈夫です」と言われたのに、数日後に不動産屋を通してオーナーから「不十分だ、特に水周りが気になる」という不満を伝え受けました。水周りは特に念入りにクリーニングしたはずなのに…。

オーナーの指摘を真摯に受け止めて次につなげる

賃貸住宅を管理しているオーナーからのクレームは、対応次第で次の契約につながる可能性もあります。まずは謝罪とともに、オーナーと一緒にクレーム物件へ行けるようにアポイントを取って指摘箇所を確認しましょう。

奥様や不動産担当者とのアポイントでは、再度オーナーと意見が喰い違う可能性があるので、オーナーの都合に合わせてください。オーナーの着眼点が分かればその部分を漏れることなくクリーニングできますし、クリーニングで無理な事柄であれば説明して他の対処法を案内することもできます。「この会社は何かあってもきちんと対応してくれる」と気に入ってもらえれば、次回の仕事につながります。

ケース(2)足跡が残ってしまった

個人宅からエアコンの清掃依頼を受けました。2階のエアコンはベランダでカバーやフィルターを洗ったのですが、その際ベランダの汚れを見つけ、ついでに汚れを落としてあげました。後日お客さんから電話があり、ベランダに足跡が残っているという指摘を受けました。訪問すると、エアコン用の洗浄液でベランダを洗ってしまったのが原因で、足跡がクッキリ残っていました。

損害賠償保険で対処することも可能

2年程前に外壁塗装を施工したばかりというのもあり、このクリーニング業者は損害保険で対応しています。保険会社に連絡を取り、一緒にお客さん宅へ出向いてクレーム箇所を点検。お客さん同意のもとに塗装会社に依頼してきれいになりました。誠実な対応に好感を持たれ、そのお客さんからはその後もクリーニングの継続依頼しています。

自己処理が難しい場合であっても、損害賠償保険に入っていれば速やかに対応できます。

ケース(3)エアコンが臭いと言われた

不動産会社からアパート退去後の清掃依頼で、指定通りのクリーニングを行いました。その後、新しい入居者がエアコンを作動させると臭いがするとのクレームが…。

不動産からは特にエアコン清掃のクリーニング項目がなかったため、外側とフィルターを洗っただけ。エアコン内部清掃はオプションになることを、きちんと説明すればよかったのかもしれません。

エアコン臭のクレームは多いので注意!

エアコンの臭いのクレームは、比較的多いので注意しましょう。不動産屋によってはエアコン内部の清掃依頼がないことがあります。このタイプのクレームは、新しい住人が入居し、エアコンを使う時期になってからクレームに上がるので、清掃後時、間差があるのが特徴です。

エアコン内部清掃は、オプションになっているハウスクリーニング業者が多いかと思います。受注を受ける際は、エアコンの内部清掃オプションを付けるか、付けないかの有無をオーナーや不動産仲介業者にしっかりと説明と確認を行ってください。のちのち入居者からクレームが上がってきたとしても、相手側の対応が違うはずです。

ケース(4)請求額が見積もりより高いと言われた

マンションから引っ越しをするお客さんから依頼を受けました。電話対応して部屋の間取りと平米、どのようなオプションを付けるを確認して見積もりを出しました。

当日訪問するとキッチンなど想像以上に汚れがひどく、時間と手間がかかり見積もりよりコストオーバーになってクレームに。説明はさせていただきましたが、あまり納得した様子ではありませんでした…。

一度訪問したほうがベター

電話だけの対応の場合、説明に慣れていないお客さんから内容不足が生じることがあります。たとえ業者側に落ち度がないとしても、見積もり以上の料金請求をされればお客さんは不信感を持ち、口コミなどで低評価にする可能性があります。そういった口コミは小さな業者ほど事業に悪影響を及ぼし、今後の死活問題につながることも。

見積もり料金より請求額がオーバーしないように、一度は清掃予定先に出向いてクリーニング物件や箇所を見てから見積もり料金を提示しましょう。依頼主に直接会って料金の内訳や、見積もり金額オーバーする際の過去のケースなどを説明するのもいいですね。

クレーム対応の心得

クレームを入れるお客さんの心情は不満でいっぱいです。たとえ業者側の落ち度でないとしても、その不満をさらに膨らませてしまうような応対はNGです。クレームが入る可能性を前提にして、対応マニュアルをつくっておきましょう。

対処の仕方次第で新たな信用を得ることができるかもしれません。こちらではクレームの対応の心得をいくつか紹介します。

相手の話を最後まで聴く

お客さんの話を辛抱強く聴くことは、クレーム対応の重要なポイントです。話の途中で遮ったり機械的に謝罪したりする行為は、相手の神経を逆なですることになります。

怒っていて要領を得ることができない場合でも、まずはお客さんがこちらに伝えたいことをすべて吐き出してもらい、そのうえで不明点を聞き出したり不便をかけたことに対して謝罪して解決策を提示していきましょう。

相手を疑わない

どのようなポイントが問題になっているのか、事実確認を聞き出すことは大切です。ただし、信じがたい内容であっても「それって本当ですか?」と聞き返すことはご法度。

クレームを上げているお客さんは、不快に対する意識が敏感になっています。応対者の側にとってはただの確認のつもりでも、疑われていると気分を害してさらにヒートアップする可能性もあります。

お客さんからのクレームが事実と異なっている、あるいは勘違いをしている、と感じても、まずはヒヤリングをして共感しながら何が問題になっているのか聞き出しましょう。その後、迅速に現場へのアポイントを取り、クリーニングサービスが行き届かなかった部分をお客さんと確認しましょう。

反射的に謝らない

まだクレームの内容が判明していない、事実確認を行っていない段階での謝罪は気をつける必要があります。全面的に業者側の非を認めたと受け取られる可能性があるためです。

対応中に謝るシーンでは、部分的に謝罪する方法を取ってください。

例えば「お待たせしてしまい申し訳ありません」とか「こちらからの説明が不十分で申し訳ありませんでした」「不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」などです。

「申し訳ありません」「すみませんでした」をただ繰り返すだけだと、何に対して謝罪しているのか不明確なうえに「心がこもってない!」と思われてしまうこともあります。本当に非があるとわかっている事柄に対して、申し訳ありませんと謝罪したほうが、相手にも伝わりやすい傾向があります。

慌てない

お客さんが興奮している時ほど、冷静になることが大切です。頼りない曖昧な対応や、担当者不在だからといってお客さんを無駄に長く待たせるなどもNG。

もし従業員がお客さんのクレームを上手にヒアリングできないと感じたら、安請け合いはさせずに対応を替わる、または折り返し連絡する旨を伝えてもらいましょう。「なるべく早く」という表現より、お客さんの都合を聞き出し「いつまで」に連絡をするか明確に伝えるのもポイントです。

迅速な対応

対面や電話でのクレーム対応が良くても、その後のフォローが遅れればまたクレームになってしまいます。お客さんのクレームを受けた人は、お客さんが何度も同じ話をしなくて済むように、他の従業員や上司にクレーム内容を正確に伝えるよう体制を整えておきましょう。

そのうえで担当者とお客さんがクレーム箇所を一緒に確認できるように、できるだけスピーディにアポイントを取り、対処してください。

感謝の気持ちを忘れない

クレーム内容の真偽がはっきりわからない場合でも、下記のような部分的は謝罪は忘れないようにしましょう。

  • 「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」
  • 「説明に不備がありまして申し訳ありませんでした」
  • 「信頼に応えることができず申し訳ありませんでした」 など

また、謝罪の言葉に加え、貴重な時間を割いて連絡・意見をしてくれたことに対して、感謝の言葉を添えるのもプロの対応です。

  • 「貴重なご意見をいただきありがとうございました」
  • 「ご不快な思いをされたのに、冷静にお話しいただきありがとうございました」 など

悪質なクレーマーを除いてクレームを入れている人は、不快な思いを相手に伝えていることを理解しています。クレームの内容を真摯に受け止め、対処法の提案や感謝の言葉を述べることで、「自分は相手にとって大切な顧客なのだ」という印象を与えることになります。感謝の結びで終わらせましょう。

クッション言葉を上手に使う

「クッション言葉」とは、こちらの言葉を相手にとって受け止めやすくする、柔らかくする言葉のこと。ビジネスの中ではさまざまなシーンで使われています。

クッション言葉の例をいくつか挙げてみましょう。

  • 恐れ入りますが
  • 恐縮ですが
  • ご面倒をお掛けしますが
  • 申し上げにくいことではございますが
  • 誠に申し訳ありませんが
  • お役に立てず心苦しいのですが
  • かしこまりました など

これらのほかにも、相手の言葉をくりかえす復唱をすることで、受け止められているという印象を与えることができます。

クッション言葉を巧みに使いわけてクレーム側の感情をトーンダウンし、少しでもおだやかに会話できるようなテクニックを身に付けておくのがベターです。

クレームや不測の事態に備える

どんなに気をつけていたとしても、ハウスクリーニング中に顧客の所有物を壊してしまったり、他人に怪我を負わしてしまう可能性はあり得ます。そんな不測の事態に備え、損害保険に加入しておきましょう。

損害保険に加入しておく

ハウスクリーニング業務中には、クリーニング中の機械の部品を破損してしまったり、道具を床やドアにぶつけて傷つけてしまったり、水回りの施工で不備が生じるなどの事故が起こることがあります。

他にも高いところから物が落ちてきて顧客に怪我を負わせてしまう、といった事故が生じる可能性も。このようなアクシデントがあった場合、業者側は修理や治療費の弁償を行う必要があります。

損害賠償責任保険に加入しておけば、対人治療費や対物修理費といった損害賠償金のほか、訴訟時の争訟などの費用も保険金で支払われ、会社や財産、会社の人材を守ることができます。

また保険に加入していることは、顧客に対してのアピールポイントにもなります。公式サイトや広告などでどんな保険に加入しているのかを提示すれば、安心して利用できる業者だという印象を与えられます。

ハウスクリーニング業ならこの2つ!

ハウスクリーニング業を営む業者であれば、「請負業者賠償責任保険」と「生産物賠償責任保険」の2つに最低限加入しましょう。

請負業者賠償責任保険とは、ハウスクリーニングの最中に物、あるいは身体に損害を与えてしまったときの保険です。

そして生産物賠償責任保険(PL保険とも呼ばれている)とは、仕事をした結果の欠陥で、お客さんに損害を与えてしまった時に利用できる保険です。例えばエアコン清掃後、水漏れを起こして下にあった機器類が壊れてしまったなどです。

損害保険については下記のページにも詳しく紹介しています。

クレームは顧客ロイヤリティ向上のチャンス!

お客さんからのクレームは、今後の業務改善につなげるヒントが散りばめられていることもあります。

クレーム対応に慣れないうちは、突然の怒りや文句の扱いに戸惑ったり、自信を失くしたりすることもあるかもしれません。しかしコツを掴むと、お客さんの気持ちが理解できるようになり、対応次第ではクレームの入ったお客さんから最終的に感謝されることも。

クレームはリスク管理や業務改善につながる貴重な情報として蓄積し、次のチャンスへと活かしましょう。

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