顧客満足度を上げるには？

顧客満足度が向上すると、リピーターが増える、評判になり新規顧客の獲得につながるなど、長期的な利益向上につながる可能性が高まります。

このページでは、顧客満足度を上げるための具体的なノウハウについてまとめました。

接客サービスの徹底

お客様と直接接する機会が少しでもある業種において、必ず取り組むべきなのが接客教育の徹底です。ハウスクリーニングではお客様のご自宅や事務所へ出向いて対応する業務ですから、関わるスタッフ全員の接客態度や印象は大切です。

どんなに清掃サービスの質が良くてもスタッフの印象が悪い場合では、次に顧客が利用してくれる可能性は低くなるでしょう。他の人に紹介したり口コミで勧めてくれたりすることもまずありませんよね。

反対に見積もり依頼からサービス提供まで接客で良い印象を受けた場合、「また次もお願いしよう」「誰かに紹介しよう」という気持ちが生まれます。このように、接客サービスの良し悪しで顧客がリピーター化するか、新規顧客につながるかは決まるのです。

お客様の声を聞く

顧客満足度を向上するには、定期的にアンケートなどでお客様の声を聴くことも大切です。

サービスの感想や意見をいただくことによって、会社側では気づかなかった課題や改善点を知ることができます。

また、顧客がサービスにどんなことを求めているのか、ニーズを把握することにもつながりますし、提供していたサービスと顧客のニーズとの「ズレ」を見つけることにも役立ちます。

自社のサービスの質を底上げするためにも、定期的な顧客への調査を怠らないようにすることが大切です。

お客様の声の集め方

お客様の声や要望を集める具体的な方法として、以下のような取り組みが挙げられます。

SNS

SNSで発信されている情報を集めて顧客の意見を知ることを「ソーシャルリスニング」と言います。

ネットの普及・浸透によって、今では消費者が自ら情報発信を行うようになりました。

中でも特にSNSは、不特定多数の人に向けた発信が多いため、「顧客の本音」を拾いやすくなっています。新商品のレビューや企業に対するイメージ、消費者が抱えるニーズなど、活用できる意見もさまざまです。顧客の声を反映して迅速なサービス向上につなげるためにも、これらリアルな声を有効活用しましょう。

割引やプレゼントをつける

顧客の中には「意見を聞かれたくない」「時間を使うだけで意味がない」という理由から、アンケートに答えてくれない方も多くいます。

アンケートで顧客の意見が集まらないときの対策として有効なのが、割引やプレゼントをつける方法です。

例えば、アンケートに答えてくれたら「会計から10%OFF」「特典サービスあり」などです。

このように、無償でお願いするのではなくアンケート回答のお礼や報酬として商品・サービスの割引やプレゼントを用意しておくと、回答してくれる確率が上がります。

お客が情報を出しやすいシステムを作る

顧客が情報を提供しやすいシステムを作るのも効果的です。たとえば、電話だけでなく、メールフォームやチャットといった複数の問い合わせ手段を用意しておくと、さまざまなところから顧客の声を吸い上げやすくなります。

悩みを抱えている顧客がいた際にも迅速な解決に結びつきやすく、顧客満足度の向上につながるでしょう。

ただし、顧客が問い合わせ内容を送ったにも関わらず、何度も同じことを聞き返す状況はよくありません。顧客とやり取りした内容をすぐに確認できるように、常に情報共有できる仕組みを作っておくことが大切です。